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 GRC

En parcourant le web je suis tombé sur un article très intéressant extrait  de Znet.fr, je souhaite partager cette article avec vous car il est très enrichissant en terme de gestion relation clients.

 

Enquête: où en est l’offre de GRC en France?

 

Il y a trois ans, on ne donnait pas cher de l'avenir des progiciels dédiés à la gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais)... Une sorte de mouvement de reflux s'était produit, après de lourdes déconvenues vécues par de nombreuses entreprises, grandes et petites. Le concept d'e-GRC (ou e-CRM) a particulièrement souffert de ce désamour, lui qui prétendait redéfinir toute la relation client via internet et les nouvelles technologies. Depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par les campagnes marketing et la gestion des commandes. À la limite de faire passer le VRP pour un homme de Cro-Magnon...

Tout ceci devait se condenser en un portail client, interface unique entre le client final de l'entreprise et le système de GRC placé à l'arrière, en back-office. Le principe voulait que ce client soit parfaitement autonome dans sa relation à l'entreprise commerçante, à partir de n'importe quel terminal connecté (ordinateur, portable, PDA...).

Un secteur frappé par la crise

Pour l'aider, des «centres de contacts multicanal» - en gros des super plates-formes de télé conseillers - surfent toute la journée entre téléphone, e-mail, "conavigation", chat, blogs, etc. Tout ce petit monde est censé crépiter la journée durant, l'un achetant via carte bleue et l'autre vidant les stocks d'un seul clic, au pays merveilleux de la croissance sans fin.

Mais la crise économique larvée est passée par là. Les clients ont moins acheté, et les entreprises n'ont pas suivi ce mouvement d'équipement informatique attendu. Stéphanie Wailliez, analyste au cabinet CXP, l'explique dans son bulletin électronique L'oeil Expert de juillet-août 2005: «La difficulté pour les éditeurs de progiciels de gestion est de faire migrer leurs clients vers les versions les plus récentes, pour éviter de maintenir des versions anciennes. Les utilisateurs de CRM sont moins enclins à changer de version, car peu de contraintes législatives les y poussent, et que la mise en oeuvre initiale a souvent été suffisamment éprouvante (...)».

Conséquence: le marché de la GRC a fondu comme neige au soleil, baissant en valeur de 30% en 2001. Il remonte que faiblement depuis, avec +2% en 2005 d'après IDC.

La GRC oui, mais à l'ancienne

La plupart du temps, les entreprises ont même redécouvert la relation client à l'ancienne, version "old school". À l'instar du secteur bancaire, où si un bon site web et du multicanal peaufiné font la différence, rien ne remplace le contact direct avec un chargé de clientèle dans son agence locale, pour parler agios ou financement d'un crédit. C'est la raison de l'échec en France du projet Zebank, ou encore de l'adossement de Banque Directe au très sérieux assureur Axa en 2002.

Inversement, une "moulinette GRC" prend tout son sens sur quelques créneaux bien spécifiques, qui ont validé leur modèle économique: les e-commerçants et cyberboutiques en constituent un. À la variable prêt que la plupart d'entre eux s'appuient sur des développements de logiciels spécifiques, à la rigueur appuyés par des petites applications spécialisées. Les "bidouilleurs" du web ne perdent pas aisément leurs vieux réflexes. Meetic en est un bon exemple.

Les gros progiciels internationaux dans le flou

Les gros projets de système d'information GRC, qui prétendaient rebâtir l'informatique stratégique d'une entreprise sur la seule gestion commerciale, sont donc au point mort. Ce modèle fut celui de l'américain Siebel, qui van depuis 2001 de Charybde en Scylla. Dans une étude en 2003, IDC notait déjà que se «pose la question de la viabilité à moyen terme du modèle de développement d'un leader s'appuyant uniquement sur le spectre des applications de CRM».

Manière polie d'introduire le scénario d'un rachat de cet éditeur phare, devenu une sorte d'arlésienne au pays des progiciels: Microsoft y va, y va pas? SAP y va, y va pas? Pour Epiphany, le sort en a été jeté plus vite début août: l'éditeur de PGI SSA a racheté cet autre ex-cador de la nouvelle économie.

Ces éditeurs vivent, ou survivent pour l'heure sur la seule base des clients acquis, «contraints de faire vivre les solutions CRM déjà en place», note IDC. Vivotent aussi des acteurs comme Selligent, Remedy, Saratoga, Amdocs, avec des parts de marché et nouvelles signatures guère plus significatives en France.
 

Mouvement de fusion des acteurs et des produits

Autre solution: se concentrer pour rester en vie. Comme Pivotal (et sa suite GRC complète), racheté par Talisma en 2003, pour former une entité forte depuis de beaux projets menés chez Accor, Grévin & Cie, etc.

Dans le même temps, des acteurs du PGI - comme Oracle et SAP - ont intégré une offre GRC à leurs progiciels. Oracle, par le rachat de PeopleSoft achevé fin 2004 (et à l'intérieur de JD Edwards), et SAP par sa propre recherche. Le britannique Sage a aussi lancé en juin dernier Sage e-CRM, s'avançant même à garantir à ses clients une prise en main «en moins d'une semaine».

Le grand Siebel lui-même a évolué à travers un partenariat avec IBM sur le "CRM on demand", déclinaison du grand principe de service à la demande de Big Blue. Il a également acheté les compétences qui lui manquaient. Mais ses derniers résultats ne témoignent pas de la percée de ces ajustements tardifs...

Enfin le géant Microsoft verse dans la GRC avec un produit combiné à la suite Office, au principe très souple, appuyé sur sa prégnance avec Outlook. Et quand on s'appelle Microsoft, il est toujours plus simple de vendre de la relation client dans la France profonde...

L'avantage aux petit éditeurs et logiciels pointus

Ceci explique le succès, ailleurs, de solutions plus "proches": la suite logicielle d'un éditeur "local" est plus facilement adaptable à l'activité de ses clients qu'une suite d'esprit anglo-saxon. Coheris, par exemple, aligne de bons résultats récemment, avec +25% sur les ventes de logiciel au premier semestre 2005.

Les éditeurs de produits plus dimensionnés, achetés pour couvrir des fonctions opérationnelles bien délimitées, fonctionnent bien aussi. Pour faire par exemple du travail collaboratif entre commerciaux, du marketing par e-mail, de la gestion de contacts mutualisées. Ce que proposent des éditeurs spécialisés comme Access Commerce (automatisation des forces de vente), ou des spécialistes de l'hébergement comme Salesforce, e-Deal, Eudoweb...

Ou encore des éditeurs situés sur une thématique voisine, tel le français Eptica, spécialiste de l'e-mail management, ou son compatriote Neolane, fournisseur d'une solution de marketing par e-mail. La gestion des e-mails demeure en effet le canal majeur de la relation client, le seul véritablement imposé par les nouvelles technologies.

Face à ces évolutions nées dans la douleur, enfantées dans la réaction et parfois l'urgence capitalistique, les maîtres mots pour les entreprises désireuses de s'équiper restent donc: prudence et discernement. En se souvenant qu'un bon outil de relation client, même informatique, ne fera jamais ni un bon commercial ni une bonne stratégie... ni un bon produit!

 

 

 Faire ses courses en ligne

Internet est le meilleur moyen de mettre fin à la corvée du ravitaillement.

Quelques questions se posent néanmoins : quelle enseigne choisir, quels sont les coûts de livraison...

Il est évident que faire ses courses le samedi après-midi dans un magasin bondé de monde est pénible.
Les cybermarchés sont donc un moyen idéal d'éviter la corvée des courses.

Mais des limites se posent aux cybermarchés, tout d'abord la zone de livraison est souvent limité, le prix est parfois très élevé.

 

Supermarché en ligne : le tableau comparatif des courses en ligne
source supermarche.tv  

4 cybermarchés de France : Telemarket, Houra, Ooshop, Auchandirect

Adresse internet

www.Telemarket.fr

www.houra.fr

www.ooshop.com

www.auchandirect.fr

 

Offres spéciales nouveaux clients
Décembre 2007

Exclu : 15€ offerts *
*promo exclusive Supermarche.tv valable en cliquant sur le lien suivant : Offre Telemarket . Code offre:TMKTV. voir conditions sur Telemarket.

Exclu : 15€ offerts *
*promo exclusive réservée aux internautes de Supermarche.tv valable en cliquant sur le lien suivant : Offre Houra. Voir conditions sur Houra.

Exclu : livraison offerte *
*promo exclusive réservée aux internautes de Supermarche.tv selon région, valable en cliquant sur le lien suivant : Offre Ooshop .

Exclu : livraison 0€ dès 120€*
*promo Supermarche.tv valable en cliquant sur le lien suivant :
Offre Auchandirect.

Produits frais

oui

oui

oui

oui

Produits surgelés

oui

oui, en Ile-de-France

oui

oui

Nombre de références

Plus de 10 000 produits

Plus de 50 000 produits

7000 produits

Plus de 5500 produits

Gamme de produits

Viandes, charcuterie, légumes...
gamme variée de produits laitiers (fromage, yaourts, crémerie) en frais et surgelés... Produits non alimentaire.

Gamme alimentaire (épicerie, produits frais, boissons, bio, vins, fruits et légumes,...) mais aussi non alimentaire (jouets, produits ménagers...)

Rayons Charcuterie, Traiteur, Boucherie, Boulangerie, Poissonnerie, fruits/légumes, bio, boisson, produits Casher,... mais aussi du non alimentaire (habillement, hygiène-beauté, maison/ loisirs...)

Large choix : viandes, charcuterie, légumes, gamme variée de produits laitiers en frais et surgelés. Quelques articles non alimentaire (bébé, hygiène, entretien. Nouveau : gamme de poisson frais.

Zone de livraison

Listes des départements* : 01, 02, 05, 08, 10, 14, 25, 27, 28, 38,
41, 45 ,50, 51, 52, 54, 55, 57, 59,
60, 61, 62, 67, 68, 69, 73, 74, 75,
76, 77, 78, 80, 88, 89, 91, 92, 93,
94, 95

Liste des départements* : 06, 13, 31, 33, 54, 57, 59, 60, 62, 67, 68, 69, 75, 77, 78, 83, 84, 91, 92, 93, 94, 95, 98.

Ile de France, Lyon, Bordeaux, Evreux, Le Mans, Nantes, Rennes, Rouen et leur région*.

Départements de l'Ile de France*,

Nouveauté été 2007 :
Lyon et sa région

 

*Toutes les communes des départements indiqués ci-dessus ne sont pas obligatoirement desservies : Vérifiez si ma ville est desservie

 

Commande minimum

40€ hors frais de livraison

60€ en IDF / 75€ en Province, hors frais de livraison

60€ hors frais de livraison.

60€ hors frais de livraison

Frais de livraison
(hors promotions)

9,90€ TTC.

Pour chaque commande d'un montant minimum de 180 €, la livraison est gratuite (réservée aux résidents de l'Ile de France non livrés par Chronopost, aux particuliers non abonnés hors services +)

- 5 carnets de livraison : 7,90€.
- 10 carnets de livraison : 5,90€.

- L'abonnement MARKET PASS : livraisons illimitées pour 14,70€/mois.

11,95€ TTC (ou 13,95€ TTC)

Commande tous les 21 jours :

- Livraison offerte (dès 200€)
- Livraison à 5,00€ (dès 150€)
- Livraison à 7,90€ (dès 120€)

Commande occasionnelle :

- Livraison à 5,00€ (dès 200€)
- Livraison à 7,90€ (dès 150€)
- Livraison à 9,90€ (dès 120€)

Nouveau tarif 2007

- 9,95€ TTC

Commande tous les 21 jours :

- 5,95€
- Livraison offerte (dès 180 €)

première commande ou commande occasionnelle :

- 9,95€
- 3,95€ (dès 180€ d'achat)

 

9,99€ TTC première commande.

- 7,99€ (dès 120€ d'achat)
- 4,00€ (dès 180€ d'achat)

Commande suivante en moins de 3 semaines :

- 3,99€ (dès 180€ d'achat)
- gratuit (dès 120€ d'achat)

 

 

Délais de livraison

Moins de 24h après la commande

En Ile de France : Livraison en moins de 24h. Nouveau en Ile-de-France : Houra vous livre désormais en moins de 12h le week-end. Commandez le vendredi soir jusqu'à 20h, et fait vous livrer le samedi matin à partir de 7h.

En province : Livraison en moins de 48h.

Pour être livré dans les 24H, la commande doit être passée la veille avant 13H45. Sauf pour le lundi matin, où la commande doit être passée avant le samedi matin 6H.

Dès le lendemain matin si commande passée avant midi. Dès le lendemain soir si commande passée avant minuit.

Créneau de livraison
(selon plages disponibles)

Livraison de 7h à 22h du lundi au vendredi, et de 8h à 20h le samedi.

Livraison de 15h à 22h le lundi, de 7h à 22h du mardi au vendredi, et de 7h à 14h le samedi.

Du lundi au vendredi : de 16h à 21h. Le samedi de 9h à 14h.
Créneau horaire de 2 heures, (sauf le créneau 20-21h).

Du lundi au vendredi de 16h00 à 22h30
Le samedi de 12h30 à 18h30.

Amplitude du créneau

Date max. du créneau de livraison : jusqu'à 1 semaine environ

Date max. du créneau de livraison : jusqu'à 20 jours

Date max.du créneau de livraison : nc

Date max.du créneau de livraison : 1 mois.

Moyen de paiement

Par chèque et par carte bancaire.

Par carte bancaire (sauf American Express) avec débit à la livraison.

Par carte bancaire et Carte Pass (carte privative des magasins Carrefour)

Par chèque (Frais de paiement à la livraison : 2.50 €), par carte bancaire et par carte accord.

Adresse internet

www.Telemarket.fr

www.houra.fr

www.ooshop.com

www.auchandirect.fr

 

 

 

 

 Envie d'acheter en ligne?

Le commerce en ligne est un secteur en plein expansion, le volume des ventes ne cessent d'augmenter;
en l'espace d'un an le CA a augmenté de 40%.

Or certains internautes rencontrent des problémes à acheter en ligne!!!  
(délais de livraisons non respectés, produits défectueux ou manquants, remboursements tardifs ou inexistants...)                                                                            

Que faire??? Avant d'acheter les internautes peuvent adopter quelques principes :

Sans oublier les deux sites incontournables!!!   

http://www.fevad.com/                 
http://www.minefi.gouv.fr/directions_services/dgccrf/

 Conducteurs : économisez de l'argent!

70 dollars le baril de pétrole ça fait mal à nos porte-monnaies, pour ceux qui voudrait faire des économies plusieurs sites de comparateur de prix de carburant existent, ainsi vous pouvez trouver la pompe à essence la moins chére dans votre ville.

L'adresse la plus consulté est : www.zagaz.com

 

 Un widget ou un gadget?

En fin de compte un widget et un gadget signifie la même chose, c'est une mini application permettant d'afficher des informations pratiques en temps réél sur votre bureau, sans avoir à se connecter sur un site via votre navigateur web.

Contrairement aux autres systémes d'exploitation Microsoft, VISTA est le seul à offrir une intégration des gadgets sur le bureau sans avoir recours à un logiciel tiers.

Chaque gadget propose un seul type d'information comme par exemple : la météo, l'actualité, le cours de l'euro, un calendrier, le trafic routier, l'horaire des T.G.V...

Alors qu'attendez vous utilisteurs de VISTA!

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